> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://biglead.gitbook.io/biglead-docs/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://biglead.gitbook.io/biglead-docs/marketing/kich-ban-da-kenh.md).

# Kịch bản đa kênh

{% embed url="<https://drive.google.com/file/d/1-2RjeDQl0FMgV57LMSSinfhrReAy6v-a/view?usp=drive_link>" %}

## 1. Kịch bản đa kênh là gì?

### Để truy cập tính năng này, vui lòng mở đường dẫn dưới đây: <https://crm.biglead.live/automation>

**Kịch bản đa kênh (Omnichannel Automation)** là tính năng cho phép doanh nghiệp xây dựng các quy trình chăm sóc khách hàng tự động trên nhiều nền tảng như:

* Facebook Messenger
* Zalo OA
* Email
* Webform
* SMS (nếu được tích hợp)
* Các nền tảng Chat khác kết nối với Biglead

Tính năng này giúp doanh nghiệp tự động gửi tin nhắn, chăm sóc khách hàng, phân loại dữ liệu và thực hiện các hành động marketing mà không cần nhân viên thao tác thủ công.

<figure><img src="/files/SeGhrYxsSd7naHjiRnZJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 2. Truy cập tính năng Kịch bản đa kênh

Từ menu bên trái:

**Marketing → Kịch bản đa kênh**

Màn hình sẽ hiển thị:

* Danh sách các kịch bản đã tạo
* Trạng thái kích hoạt
* Người tạo
* Ngày tạo
* Ngày cập nhật

<figure><img src="/files/mlOYfLbl2WWcz3AwWorb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Để tạo mới, nhấn:

**+ Tạo kịch bản**

<figure><img src="/files/bikFpcHYNEmB8LLRUH9j" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 3. Tạo kịch bản mới

### Bước 1: Tạo kịch bản

Nhấn nút:

**+ Tạo kịch bản**

Đặt tên cho kịch bản.

Ví dụ:

* Chăm sóc khách hàng mới
* Kịch bản khách hàng VIP
* Kịch bản nhắc mua lại
* Kịch bản chăm sóc sau bán

<figure><img src="/files/P5z7jbP4VmT99VlvrVPl" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 4. Thiết lập Starting Step (Điểm bắt đầu)

Sau khi tạo kịch bản, hệ thống sẽ hiển thị nút:

#### **Starting Step**

Đây là nơi xác định điều kiện kích hoạt kịch bản.

#### Chọn loại Trigger

Một số Trigger phổ biến:

* Gửi tin hàng loạt
* Tự động trả lời bình luận và gửi tin nhắn riêng
* Tự động trả lời tin nhắn
* Thay đổi trạng thái đơn hàng
* Cập nhật thông tin đơn hàng
* Cập nhật thông tin khách hàng
* Tin nhắn nhanh
* Quan tâm Zalo OA

Ví dụ:

Khi khách hàng nhắn tin vào Fanpage → kích hoạt kịch bản chăm sóc tự động.

<figure><img src="/files/n4B9kIXuV6CXOcSrWHK8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 5. Chọn người nhận

Tại mục:

**Người nhận tin nhắn**

Có thể lựa chọn:

* Khách hàng
* Chủ cửa hàng

Ví dụ:

Khi khách hàng để lại số điện thoại, hệ thống gửi tin nhắn chăm sóc đến chính khách hàng đó.

<figure><img src="/files/9g3oSD6eVjoxzCZUDYe8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 6. Thiết lập điều kiện Trigger

Biglead cho phép lọc dữ liệu trước khi chạy kịch bản.

Ví dụ:

#### Điều kiện theo Thẻ (Tag)

* Khách VIP
* Khách tiềm năng
* Khách đã mua hàng

#### Điều kiện theo trạng thái chăm sóc

* New
* Đang tư vấn
* Chờ phản hồi
* Đã mua hàng

<figure><img src="/files/Nbl97sEdiQRtpKBfyewL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Logic điều kiện

**AND (Và)**

Khách phải thỏa mãn tất cả điều kiện.

Ví dụ:

* Có thẻ "Khách VIP"
* Và trạng thái "New"

**OR (Hoặc)**

Chỉ cần thỏa mãn một trong các điều kiện.

Ví dụ:

* Khách VIP
* Hoặc khách đã từng mua hàng

Ngoài ra có thể:

* Thêm điều kiện
* Thêm nhóm điều kiện
* Xóa toàn bộ điều kiện

<figure><img src="/files/MD3EXig9MLnhsPMGGldh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 7. Thêm bước tiếp theo

Sau khi hoàn thành Trigger, nhấn:

**Chọn bước tiếp theo**

Hệ thống sẽ cho phép thêm các hành động tự động.

<figure><img src="/files/ZWmnq7ZwuIrDkoTZ7axC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 8. Các hành động phổ biến trong Kịch bản đa kênh

### Facebook Message

Gửi tin nhắn Messenger tự động.

Ví dụ:

> Chào anh/chị {{full\_name}}.
>
> Cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi.

Có thể sử dụng các biến dữ liệu như:

* \##full\_name##
* \##page\_name##
* Thông tin khách hàng
* Dữ liệu Webform

### Zalo Message

Gửi tin nhắn tự động qua Zalo OA.

Ứng dụng:

* Chăm sóc khách hàng
* Nhắc lịch hẹn
* Thông báo đơn hàng
* Gửi ưu đãi

### Email

Gửi Email tự động.

Ví dụ:

* Email chào mừng
* Email chăm sóc
* Email xác nhận đăng ký
* Email giới thiệu sản phẩm

Có thể cấu hình:

* Tiêu đề
* Nội dung
* Tệp đính kèm

### Webform

Hiển thị biểu mẫu để khách hàng điền thông tin.

Ví dụ:

* Họ tên
* Số điện thoại
* Email
* Nhu cầu

Sau khi khách điền, dữ liệu sẽ được lưu trực tiếp vào CRM.

### Delay (Đặt thời gian chờ)

Cho phép hệ thống chờ trước khi thực hiện bước tiếp theo.

Ví dụ:

* Chờ 5 phút
* Chờ 1 giờ
* Chờ 1 ngày
* Chờ 3 ngày

Ứng dụng:

Khách vừa đăng ký → chờ 1 ngày → gửi Email chăm sóc.

### Gắn thẻ khách hàng

Tự động thêm Tag.

Ví dụ:

* Khách VIP
* Quan tâm sản phẩm A
* Đã nhận báo giá

Giúp phân loại dữ liệu chính xác hơn.

### Cập nhật trạng thái chăm sóc

Tự động thay đổi trạng thái khách hàng.

Ví dụ:

* New
* Đang tư vấn
* Chờ phản hồi
* Đã mua hàng

### Giao khách hàng cho Sale

Tự động phân bổ khách hàng.

Ví dụ:

Khách từ Facebook Ads sẽ được chia đều cho đội Sale.

<figure><img src="/files/uJDXCmkU80yopnjXggwM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 9. Cấu hình nút trong tin nhắn

Khi gửi Facebook Message hoặc Zalo Message, có thể thêm nút tương tác.

### Postback

Khi khách bấm nút:

* Kích hoạt bước tiếp theo trong kịch bản
* Không chuyển sang trang khác

Ví dụ:

Nút:

> Tư vấn ngay

Khách nhấn → hệ thống chuyển sang luồng tư vấn.

### Web URL

Khi khách nhấn nút sẽ mở:

* Website
* Landing Page
* Trang sản phẩm

Ví dụ:

> Xem chi tiết

→ Chuyển đến website doanh nghiệp.

### Phone Number

Khách nhấn nút để gọi điện trực tiếp.

Ví dụ:

> Gọi Hotline

### Open Webform

Mở biểu mẫu thu thập thông tin.

Ví dụ:

> Đăng ký tư vấn

Khách nhấn → xuất hiện Form đăng ký.

## 10. Thiết lập hành động thành công hoặc thất bại

Mỗi bước gửi tin nhắn đều có thể thiết lập:

#### Hành động mặc định

Thực hiện khi không có tương tác từ khách hàng.

#### Hành động khi gửi thất bại

Ví dụ:

* Chuyển sang Email
* Chuyển sang SMS
* Gắn thẻ lỗi gửi

#### Hành động khi gửi thành công

Ví dụ:

* Gắn Tag
* Chuyển trạng thái
* Chuyển sang bước tiếp theo

<figure><img src="/files/kfZWrAq1fwU68EQ2zN2t" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 11. Lưu và kích hoạt kịch bản

Sau khi hoàn tất:

#### Bước 1

Nhấn **Lưu**

<figure><img src="/files/Iut5GE8PuF5sdjkCFJuY" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Bước 2

Quay lại danh sách kịch bản.

#### Bước 3

Bật công tắc **Kích hoạt**

Khi kích hoạt thành công, hệ thống sẽ tự động chạy theo điều kiện đã thiết lập.

<figure><img src="/files/iDtzGSG3chNLzkekerwi" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 12. Ví dụ thực tế

#### Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

**Trigger:**

Khách hàng quan tâm Zalo OA.

↓

**Bước 1:**

Gửi tin nhắn chào mừng.

↓

**Bước 2:**

Chờ 1 ngày.

↓

**Bước 3:**

Gửi thông tin sản phẩm.

↓

**Bước 4:**

Gắn Tag "Khách quan tâm".

↓

**Bước 5:**

Giao cho Sale phụ trách.

***

### Lưu ý khi sử dụng

* Kiểm tra kỹ điều kiện Trigger trước khi kích hoạt.
* Hạn chế tạo các vòng lặp tự động không cần thiết.
* Thường xuyên kiểm tra tỷ lệ gửi thành công.
* Kết hợp Tag và Trạng thái chăm sóc để phân loại khách hàng chính xác.
* Nên thử nghiệm kịch bản trên một nhóm khách hàng nhỏ trước khi áp dụng rộng rãi.

### Kết luận

Kịch bản đa kênh trong Biglead CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau. Khi được thiết lập đúng cách, doanh nghiệp có thể giảm đáng kể khối lượng công việc thủ công, tăng tốc độ chăm sóc khách hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.